#### Artykuł 25 Kompleksowe punkty kontaktowe Państwa członkowskie zapewniają otwarcie kompleksowych punktów kontaktowych udostępniających odbiorcom wszystkie niezbędne informacje na temat ich praw, mających zastosowanie przepisów oraz dostępnych dla nich w razie zaistnienia sporu mechanizmów rozstrzygania sporów. Takie kompleksowe punkty kontaktowe mogą być elementem ogólnych punktów informacji dla konsumentów. #### Artykuł 26 Prawo do pozasądowego rozstrzygania sporów 1. Państwa członkowskie zapewniają odbiorcom końcowym dostęp do prostych, sprawiedliwych, przejrzystych, niezależnych, skutecznych i sprawnie działających mechanizmów pozasądowego rozstrzygania sporów dotyczących praw i obowiązków ustanowionych na mocy niniejszej dyrektywy, za pośrednictwem niezależnego mechanizmu, takiego jak rzecznik praw odbiorców energii, lub organ ochrony konsumentów, lub za pośrednictwem organu regulacyjnego. Jeżeli odbiorca końcowy jest konsumentem w rozumieniu dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE (9), takie mechanizmy pozasądowego rozstrzygania sporów muszą spełniać wymogi jakościowe dyrektywy 2013/11/UE oraz obejmować, w uzasadnionych przypadkach, systemy zwrotu kosztów i rekompensaty. 2. W razie potrzeby państwa członkowskie zapewniają współpracę podmiotów alternatywnych metod rozstrzygania sporów, by zapewnić proste, sprawiedliwe, przejrzyste, niezależne, skuteczne i wydajne mechanizmy pozasądowego rozstrzyganie sporów dotyczących produktów lub usług związanych lub wiązanych z jakimikolwiek produktami lub usługami objętymi zakresem niniejszej dyrektywy. (9) Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich) (Dz. U. L 165 z 18.6.2013, s. 63). 3. Udział przedsiębiorstw energetycznych w mechanizmach pozasądowego rozstrzygania sporów dla odbiorców będących gospodarstwami domowymi jest obowiązkowy, chyba że dane państwo członkowskie wykaże Komisji, że inne mechanizmy są równie skuteczne. #### Artykuł 27 Usługa powszechna 1. Państwa członkowskie zapewniają wszystkim odbiorcom będącym gospodarstwami domowymi, a także, jeżeli państwa członkowskie uznają to za stosowne – małym przedsiębiorstwom, możliwość korzystania z usługi powszechnej, a mianowicie prawo do dostaw energii elektrycznej o określonej jakości, na ich terytorium, po konkurencyjnych, łatwo i jednoznacznie porównywalnych, przejrzystych i niedyskryminujących cenach. Aby zapewnić świadczenie usługi powszechnej, państwa członkowskie nakładają na operatorów systemów dystrybucyjnych obowiązek przyłączania odbiorców do ich sieci na warunkach i według taryf ustalonych zgodnie z procedurą ustanowioną w art. 59 ust. 7. Niniejsza dyrektywa nie uniemożliwia państwom członkowskim wzmacniania pozycji rynkowej odbiorców będących gospodarstwami domowymi oraz małych i średnich odbiorców niebędących gospodarstwami domowymi przez wspieranie możliwości dobrowolnego zrzeszania się tej kategorii odbiorców w celu wzmocnienia reprezentacji. 2. Ust. 1 wdrażany jest w sposób przejrzysty i niedyskryminacyjny i nie utrudnia wolnego wyboru dostawcy, przewidzianego w art. 4. #### Artykuł 27a Sprzedawca rezerwowy 1. W przypadku gdy państwa członkowskie nie ustanowiły jeszcze systemu w odniesieniu do sprzedawców rezerwowych, wprowadzają one taki system w celu zapewnienia ciągłości dostaw przynajmniej dla odbiorców będących gospodarstwami domowymi. Sprzedawców rezerwowych wyznacza się w drodze sprawiedliwej, przejrzystej i niedyskryminuj ącej procedury. 2. Odbiorcy końcowi, którzy są przenoszeni do sprzedawców rezerwowych, nadal korzystają ze wszystkich praw przysługujących im jako odbiorcom zgodnie z niniejszą dyrektywą. 3. Państwa członkowskie zapewniają, aby sprzedawcy rezerwowi u niezwłocznie przekazywali przeniesionym odbiorcom warunki umów i zapewniali im niezakłóconą ciągłość świadczenia usług przez okres potrzebny na znalezienie nowego sprzedawcy i wynoszący co najmniej sześć miesięcy. 4. Państwa członkowskie zapewniają, aby odbiorcy końcowi otrzymywali informacje o ofercie rynkowej i zachęty do przejścia na taką ofertę. 5. Państwa członkowskie mogą wymagać od sprzedawcy rezerwowego dostarczania energii elektrycznej odbiorcom będącym gospodarstwami domowymi oraz małym przedsiębiorstwom i średnim przedsiębiorstwom, którzy nie otrzymują ofert rynkowych. W takich przypadkach stosuje się warunki określone w art. 5. #### Artykuł 28 Odbiorcy wrażliwi 1. Państwa członkowskie wprowadzają odpowiednie środki w celu ochrony odbiorców i zapewniają, w szczególności, istnienie odpowiednich zabezpieczeń chroniących odbiorców wrażliwych. W tym kontekście każde państwo członkowskie definiuje pojęcie odbiorców wrażliwych, które może się odnosić do ubóstwa energetycznego oraz, między innymi, do zakazu odłączania takim odbiorcom energii elektrycznej w sytuacjach krytycznych. Pojęcie odbiorców wrażliwych może obejmować poziom dochodu, udział wydatków na energię w dochodzie do dyspozycji, efektywność energetyczną budynków mieszkalnych, krytyczną zależność od urządzeń elektrycznych ze względu na stan zdrowia, wiek lub inne kryteria. Państwa członkowskie zapewniają stosowanie praw i obowiązków dotyczących odbiorców wrażliwych. W szczególności wprowadzają środki w celu ochrony odbiorców końcowych na obszarach oddalonych. Państwa członkowskie zapewniają wysoki poziom ochrony konsumentów, w szczególności w odniesieniu do przejrzystości ogólnych warunków umownych, informacji ogólnych i mechanizmów rozstrzygania sporów. 2. Państwa członkowskie przyjmują odpowiednie środki, takie jak zasiłki z systemów zabezpieczeń społecznych mające zapewnić niezbędne dostawy dla odbiorców wrażliwych lub wsparcie służące poprawie efektywności energetycznej, aby rozwiązywać przypadki ubóstwa energetycznego stwierdzone zgodnie z art. 3 ust. 3 lit. d) rozporządzenia (UE) 2018/1999, w tym w szerszym kontekście ubóstwa. Środki takie nie utrudniają skutecznego otwarcia rynku określonego w art. 4 ani funkcjonowania rynku, a w stosownych przypadkach powiadamia się o nich Komisję zgodnie z art. 9 ust. 4. Takie powiadomienia mogą również obejmować środki przyjęte w ramach ogólnego systemu zabezpieczeń społecznych. #### Artykuł 28a Ochrona przed wstrzymaniem dostarczania energii elektrycznej 1. Państwa członkowskie zapewniają, aby odbiorcy wrażliwi i odbiorcy dotknięci ubóstwem energetycznym byli w pełni chronieni przed wstrzymaniem dostarczania energii elektrycznej, poprzez wprowadzenie odpowiednich środków, w tym zakazu wstrzymywania dostarczania energii elektrycznej lub podjęcie innych równoważnych działań. Państwa członkowskie zapewniają taką ochronę w ramach ich polityki w zakresie odbiorców wrażliwych zgodnie z art. 28 ust. 1 i bez uszczerbku dla środków określonych w art. 10 ust. 11.; Powiadamiając Komisję o środkach transpozycji niniejszej dyrektywy, państwa członkowskie wyjaśniają związek między akapitem pierwszym a odpowiadającymi mu częściami krajowych instrumentów transpozycyjnych. 2. Państwa członkowskie zapewniają, aby dostawcy nie rozwiązywali umów i nie wstrzymywali dostarczania energii elektrycznej odbiorcom powołując się na podstawy skargi wniesionej przez odbiorców zgodnie z art. 10 ust. 9 lub na podstawy, które są przedmiotem mechanizmu pozasądowego rozstrzygania sporów zgodnie z art. 26. Taka skarga lub zastosowanie takiego mechanizmu nie ma wpływu na prawa i obowiązki stron wynikające z umowy. Państwa członkowskie mogą podjąć odpowiednie środki w celu uniknięcia nadużywania procedury. 3. Państwa członkowskie podejmują odpowiednie środki, o których mowa w ust. 1, aby umożliwić odbiorcom uniknięcie wstrzymania dostarczania energii elektrycznej, które mogą obejmować: a) promowanie dobrowolnych kodeksów dla dostawców i odbiorców w zakresie zapobiegania przypadkom zalegania przez odbiorców z płatnościami i zarządzania takimi przypadkami; uzgodnienia te mogą dotyczyć wspierania odbiorców w zarządzaniu zużyciem energii i jej kosztami, w tym sygnalizowania nietypowych wysokich skoków zużycia energii lub jej zużycia w sezonie zimowym i letnim, oferowania odpowiednich elastycznych planów płatności, środków doradztwa w zakresie zadłużenia, samodzielnych odczytów pomiarów oraz lepszej komunikacji z odbiorcami i agencjami wsparcia; b) promowanie edukacji i uświadamiania odbiorców w zakresie ich praw dotyczących zarządzania zadłużeniem; c) dostęp do finansowania, bonów lub dotacji w celu wspierania płatności rachunków; d) ułatwianie i zachęcanie do przekazywania odczytów liczników co trzy miesiące lub, w stosownych przypadkach, w krótszych okresach rozliczeniowych, w przypadku gdy wdrożono system regularnych samodzielnych odczytów przez odbiorcę końcowego w celu wypełnienia obowiązków określonych w załączniku I pkt 2 lit. a) i b) w odniesieniu do częstotliwości rozliczeń i przekazywania informacji o rozliczeniach. #### Artykuł 29 Ubóstwo energetyczne Oceniając liczbę gospodarstw domowych dotkniętych ubóstwem energetycznym zgodnie z art. 3 ust. 3 lit. d) rozporządzenia (UE) 2018/1999, państwa członkowskie ustanawiają i publikują zestaw kryteriów, które mogą obejmować niskie dochody, wysoki udział wydatków na energię w dochodzie do dyspozycji oraz niską efektywność energetyczną. Komisja przedstawi wytyczne dotyczące definicji „znaczącej liczby gospodarstw domowych dotkniętych ubóstwem energetycznym ” w tym kontekście i w kontekście art. 5 ust. 5, wychodząc z założenia, że każdy odsetek gospodarstw domowych dotkniętych ubóstwem energetycznym można uznać za znaczący.